No image available for this title

Skripsi S1

Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) dan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan PT Ping Loka Distriniaga Purworejo



Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing (CRM) dan kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli produk di PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan metode non probability sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan program SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship marketing (CRM) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sementara kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji sobel menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi customer relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Customer Relationship Marketing (CRM) dan Kualitas Pelayanan Pelanggan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Abstract
This study discusses customer relations (CRM) and customer service quality on customer satisfaction and the effect on customer loyalty of PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. The population in this study are customers who buy products at PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. The research sample of 100 respondents with non-probability sampling method. The method used in this research is quantitative method. Data analysis using path analysis with the SPSS 24 program. The results of this study indicate that customer relationship marketing (CRM) does not refer to customer satisfaction and customer loyalty. While the quality of customer service has a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, while customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. The sobel test shows that customer satisfaction cannot mediate the relationship of marketing customers with customer loyalty and satisfaction can mediate the quality of customer service with customer loyalty.
Keywords: Customer Relationship Marketing (CRM) and Quality of Customer Service Customer Satisfaction and Customer Loyalty.


Ketersediaan

S20.118658.81 Sig p c.Kampus Pusat KebumenTersedia namun tidak untuk dipinjamkan - No Loan

Informasi Detil

Judul Seri
-
No. Panggil
658.81 Sig p c.
Penerbit STIE Putra Bangsa : Kebumen.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
658.81
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subyek
-
Info Detil Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab

Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain


Lampiran Berkas



Informasi


DETAIL CANTUMAN


Kembali ke sebelumnyaXML DetailCite this